آيا برند شما به مشتريان خود اهميت مي دهد؟
بهترين راه براي بهبود كسب و كارتان يادگيري از مشتريانتان است و تنها راه براي انجام آن بازخورد با كيفيت است. در واقع، تنها راهي كه مي‌توانيد واقعاً كسب‌وكار خود را بهبود بخشيد اين است كه كارهايي را كه قبلاً درست انجام مي‌دهيد، اصلاح كنيد و فعالانه آنچه را كه اشتباه انجام مي‌دهيد، بهبود بخشيد.
بازخوردي كه از مشتريان خود دريافت مي كنيد بايد به عنوان ابزاري براي رشد و تكامل استفاده شود. براي انجام موثر اين كار، بايد بدانيد كه چگونه، چه زماني و كجا بازخورد جمع آوري كنيد و چگونه آن را در استراتژي كسب و كار خود بگنجانيد. همچنين مهم است كه بدانيد براي حفظ ثبات و يكپارچگي در طول فرآيند بايد به دنبال چه نوع بازخوردي باشيد.
گوش دادن به نظرات مشتريان مي تواند به مزاياي زير منجر شود:
محصولات و خدمات را بهبود بخشيد
بهبود تجربه مشتري
ارزش برند را ايجاد كنيد
وفاداري مشتري را تشويق كنيد
شهرت آنلاين خود را تقويت كنيد
افزايش فروش
براي اينكه اين كار را براي شما آسان كنيم، ما 5 بهترين روش خود را براي استفاده از بازخورد مشتريان براي تسريع رشد كسب و كار و بهبود شهرت برندتان به اشتراك گذاشته‌ايم.
بخش ها
تبليغات دهان به دهان مثبت را پخش كنيد
مشكلات را برطرف كنيد و ديدگاه مشتريان خود را تغيير دهيد
محصولات يا خدمات جديد را توسعه دهيد
همكاري در بخش هاي مختلف
حلقه بازخورد را ببنديد
تبليغات دهان به دهان مثبت را پخش كنيد
به گفته نيلسن، 92 درصد از مردم تحت تأثير رسانه هاي شفاهي و اعتماد به توصيه هاي دوستان و خانواده هستند. براي دريافت دهان به دهان مثبت تر، تعامل خود را با مشتريان خود افزايش دهيد. چگونه؟
اين را مي توان از طريق بررسي هاي NPS رابطه و تراكنش به دست آورد.
نظرسنجي هاي ارتباط NPS مشتريان شما را بر اساس رابطه كلي آنها با كسب و كار شما ارزيابي مي كنند.
نظرسنجي هاي NPS تراكنشي به شما امكان مي دهد نظرات مشتريان خود را در مورد كسب و كار بر اساس رويدادهاي خاص مانند پس از خريد، پس از سفارش، پس از پرداخت، پس از خريد، يا پس از خريد، درك كنيد.
انجام منظم بازخورد مشتريان نه تنها تعامل مشتري را بهبود مي بخشد، بلكه به شما كمك مي كند تا با گوش دادن به آنها و رسيدگي سريع به مسائل آنها، يك رابطه طولاني مدت برقرار كنيد. اين در نهايت مشتريان شما را به برند شما وفادار مي كند و آنها را تشويق مي كند تا توصيه هاي مثبتي را براي برند شما منتشر كنند.
مشكلات را برطرف كنيد و ديدگاه مشتريان خود را تغيير دهيد
قرار نيست همه 100% از محصولات يا خدمات شما راضي باشند.
در اين بررسي، آمازون با ظرافت به اين موضوع پرداخته است. روشي كه آمازون به اين مشتري ناراضي پاسخ داد، آنها را قادر مي‌سازد تا مشكلات را برطرف كنند و برداشت خود را تغيير دهند.
جمع آوري بازخورد مشتري تا زماني كه در مورد آن اقدام نكنيد فايده اي ندارد. اگر مشتري شما امتياز يا بازخورد منفي به شما مي دهد، آن را دنبال كنيد. به آنها نشان دهيد كه نگران ناراحتي هايي هستيد كه با شما روبرو شده اند. از آنها بخواهيد تا از طريق سؤالات نظرسنجي باز در مورد مسائل خود توضيح دهند.
اين بيشتر به شما كمك مي كند:
مشكلات تكراري و غير تكراري را به سرعت شناسايي كنيد
مسائل را تفكيك كنيد
مسائل مربوطه را به تيم هاي مناسب اختصاص دهيد
حل مسائل را در تيم خود پيگيري كنيد
بر اساس پاسخ هاي آنها، راه حلي عملي به آنها ارائه دهيد كه به سرعت مشكلات آنها را برطرف مي كند و درك آنها از برند شما را تغيير مي دهد.
علاوه بر اين، اين نشان دهنده قدرداني از مشتريان شما براي صرف وقت ارزشمند خود در ارائه بازخورد در مورد تجارت شما است. اين ژست شما را در سطح احساسي با مشتريانتان مرتبط مي كند.
محصولات يا خدمات جديد را توسعه دهيد
ما اغلب آنقدر درگير اصلاح نظرات منفي هستيم كه مزاياي خواندن و پاسخ به نظرات مثبت را فراموش مي كنيم. اما خواندن نظرات مثبت فوايد زيادي دارد:
به شما پيشنهاد مي دهند
ايده هايي براي افزودن ويژگي هاي جديد
راه هايي براي بهبود ويژگي هاي موجود
اين به نوبه خود راهي جديد و تازه براي ارائه محصولات يا خدمات جديد به شما ارائه مي دهد.
به همين دليل است كه خوب است پس از اينكه شخصي با كسب و كار شما تعامل كرد يا چيزي از سايت شما خريد كرد، بازخورد NPS تراكنشي دريافت كنيد. همچنين مي‌توانيد سؤالات بعدي NPS را بپرسيد تا دليل امتياز را بفهميد و مستقيماً پيشنهادات خود را بخواهيد.
پاسخ به سوالات بعدي به شما كمك مي كند:
نقاط قوت و ضعف محصولات و خدمات موجود خود را شناسايي كنيد
اقداماتي را براي بهبود سطح محصولات يا خدمات تعيين كنيد
همكاري در بخش هاي مختلف
بازخورد مشتري نه تنها براي تيم بازاريابي شما بلكه كل شركت شما است. بازخورد مشتري نه تنها با بخش توسعه محصول مرتبط است، بلكه با بخش خدمات مشتري شما نيز مرتبط است. براي اطمينان از اينكه تيم هاي رضايت كلي مشتري در داخل شركت بايد در هر مرحله به طور مشترك كار كنند، اين شامل موارد زير است:
توسعه محصول
بازار يابي
خدمات مشتري
و اگر شما يك استارتاپ هستيد، در كنار محصول يا برند، بايد كيفيت خدمات مشتري خود را نيز ارزيابي كنيد. براي اين كار، مي توانيد از نظرسنجي هاي NPS براي سنجش ميزان رضايت مشتريان خود پس از تعامل با تيم خود استفاده كنيد.
همچنين مي‌توانيد نظرسنجي‌هاي CES را براي مشتريان خود بفرستيد تا ميزان تلاشي كه با شما يا تيم پشتيباني مشتري انجام داده‌اند را بسنجيد تا سؤالاتشان حل شود. پاسخ‌هاي نظرسنجي CES بينش‌هاي عملي در مورد نرخ وضوح اولين تماس (FCR)، زمان اولين پاسخ و زمان حل مشكل به شما ارائه مي‌دهد.
بنابراين، همكاري بين بخش تضمين مي كند كه بخش هاي مختلف با يكديگر همكاري مي كنند تا خدمات مشتري و شهرت تجاري شما را بهبود بخشند.
حلقه بازخورد را ببنديد
جمع آوري بازخورد مشتري بي فايده است مگر اينكه به رويكرد مشتري محور تبديل شود. اگر مي‌خواهيد رشد كسب‌وكارتان را تسريع كنيد، روي پاسخ‌هايي كه از بازخورد مشتريان دريافت مي‌كنيد شروع كنيد. مي توانيد پاسخ نظرسنجي را بين تيم خود توزيع كنيد و از آنها بخواهيد ماهيت مسائل رايج را تجزيه و تحليل كنند.
هنگامي كه تيم ماهيت مسئله را شناسايي كرد، از آنها بخواهيد بر اساس مسائل تكراري و شخصي آنها را جدا كنند:
مشكلات تكرار شونده - معمولاً به عنوان مسائل كلي كه با مشتريان متعدد اتفاق مي افتد شناخته مي شود. اين مسائل در سطح تجاري قابل حل است.
مسائل شخصي - مسائلي كه به طور خاص با افراد بر اساس نظر و تجربه شخصي آنها اتفاق مي افتد. اين مسائل به صورت شخصي حل مي شود.
اكنون از آنجايي كه مشكلات را شناسايي كرده‌ايد، مي‌توانيد شخصاً با مشتريان ناراضي خود تماس بگيريد تا مشكلات آنها را برطرف كرده و (اميدوارم) حل كنيد. همچنين مي توانيد مشتريان ناراضي خود را با مواد پشتيباني مانند برخي از ويژگي هاي ممتاز بدون هزينه يا تمديد دوره آزمايشي رايگان جذب كنيد. اين به شما كمك مي كند تا تصوير برند خود را بهبود بخشيد.
افكار نهايي
بر كسي پوشيده نيست كه بازخورد مشتريان كليد موفقيت در شهرت آنلاين است. اين به اين دليل است كه مشتريان شما بهترين قاضي براي ارزيابي كار شما و ارائه بازخورد صادقانه هستند. اين نقش مهمي در رساندن كسب و كار شما به سطوح جديد دارد. بازخورد مشتري به شما انتقاد سازنده و مملو از پيشنهادات و ايده هاي نوآورانه مي دهد.
دفعه بعد كه فرصتي براي تعامل با مشتريان خود پيدا كرديد، با دقت به آنها گوش دهيد و در مورد تمام ايده ها و انتقادات آنها فكر كنيد. اين به شما كمك مي كند تا راه حل هاي مشخصي براي رقابتي تر و سودآورتر كردن كسب و كار خود و در عين حال بهبود شهرت آنلاين خود ايجاد كنيد.
سوالات متداول بازخورد مشتري
بازخورد مشتري چگونه مي تواند تجارت من را بهبود بخشد؟
گوش دادن به بازخورد مشتري مي تواند به مزاياي زير منجر شود: بهبود محصولات و خدمات. بهبود تجربه مشتري ارزش برند را ايجاد كنيد. وفاداري مشتري را تشويق كنيد. شهرت آنلاين خود را تقويت كنيد. افزايش فروش.
نظرسنجي هاي NPS چيست؟
دو نوع اصلي نظرسنجي NPS وجود دارد. نظرسنجي هاي ارتباط NPS مشتريان شما را بر اساس رابطه كلي آنها با كسب و كار شما ارزيابي مي كنند. نظرسنجي هاي NPS تراكنشي به شما امكان مي دهد نظرات مشتريان خود را در مورد كسب و كار بر اساس رويدادهاي خاص درك كنيد.
مزاياي خواندن نظرات مثبت چيست؟
خواندن نظرات مثبت فوايد زيادي دارد. به شما پيشنهاد مي دهند. آنها ايده هايي براي اضافه كردن ويژگي هاي جديد ايجاد مي كنند. آنها راه هايي را براي بهبود يك ويژگي موجود ارائه مي دهند.
چگونه از نظرات مشتريان براي بهبود برندينگ كسب و كار خود استفاده كنيم